Kein Zugriff auf Account, Abo läuft aber weiter Halli Hallo,
dieser Thread gehört zum Teil in Vorschläge/Ideen und zum Teil hier hin.
Da es mit einem meiner Accounts Probleme gab, hat Ankama diesen gesichert, heißt es ist nichtmehr möglich auf diesen zuzugreifen.
Laut Aussage von Mascha-Chan ist dies ein vorrübergehender Zustand der sich über den Support und die Klärung meiner Identität ändern lässt.
Leider dauert dieser Vorgang seit gestern genau 4 Wochen an. 4 Wochen heißt, ich habe eine Mail an den Support geschrieben mit Ausweisbildern im Anhang. 2 Wochen später (am 11.2.2013) erhalte ich eine Antwort aus einem vorgefertigten Textblock in dem nichts anderes steht, als das die Bilder vom Ausweis nicht größer als 300KB sein dürfen (war für mich vorher nicht ersichtlich, dass es diese Vorgabe gibt und dementsprechend waren die hochauflösenden Bilder viel zu groß). Also habe ich noch am 11.2.2013 die Bilder umgewandelt in die richtige Größe und erneut hingeschickt. Seit dem 11.2.2013 wurde dann Seitens des Supports nicht mehr weiter reagiert. Es hat sich niemand bei mir gemeldet das irgendetwas nicht stimme oder was auch immer. Vorgestern habe ich meine Supportticket [GXV-806439] dann zum letzten mal aufgerufen in der Hoffnung es habe sich etwas getan. Dies war natürlich nicht so. Weiterhin habe ich aber eine Mail bekommen das das Abo auf diesem Account auf den ich weit über 4 Wochen keinen Zugriff hatte abgelaufen ist. Irgendwie schade wo Ankama doch den Account gesichert hat. Ist schließlich ein Monat den ich bezahlt habe aber nicht nutzen konnte.
Als ich jetzt eben nochmal nachgeschaut habe musste ich feststellen das es mein Supportticket nicht mehr gibt.
Wenn ich mein Ticket aufrufen möchte steht dort kommt folgende Fehlermeldung:
"Die Supportanfrage 33ae5a277c7a71eedf5ccadab8922273 ist nicht vorhanden."
Mein Fall wurde also ohne Bearbeitung zu den Akten gelegt. Für mich sehr enttäuschend, da das Bedeutet das ich auf meinen Main-Char keinen Zugriff mehr bekomme und das Spiel verlassen werde.

Da Mascha ja immer ganz gerne konstruktive Kritik hat und Vorschläge, die sie ihren Bossen vorstellen kann meine Frage an euch (und vielleicht all die, die schon Erfahrung mit dem Ankama/Wakfu-Support hatten).
Seid ihr mit dem Support zufrieden und mit welcher Reaktionszeit auf ein Supportticket könnt ihr euch zufrieden geben!?
Es ist klar das sich jeder eine sofortige Bearbeitung auch Sonntags nachts um 2:34Uhr wünscht. Aber die Frage ist, wieviel Tage gebt ihr einem solchem System und könnt euch damit abfinden.

Für mich persönlich ist eine Bearbeitungszeit von über 4 Wochen mit dem Ausgang, dass mein Supportticket nicht mehr existiert und nicht mehr bearbeitet wird sehr unzufriedenstellend.

Meine Idee und greifbare größe:
5 Arbeitstage für eine Reaktion auf ein neues Supportticket
3 Arbeitstage für eine Reaktion auf ein bereits in Bearbeitung befindliches Supportticket.

Das sind meiner meinung nach faire Größen und welche mit denen man als Unternehmen kalkulieren kann und Kunden nicht vergrault.

Du hast eine äußerst hohe Toleranz, Respekt.

Accountgebundene Supportanfragen dürfen in meinen Augen nicht länger als 48h Stunden brauchen (ausgenommen Sonntage).
Auch hier kann ich nur den Vergleich zu anderen MMOs ziehen. Wenn ich binnen weniger Stunden eine Antwort bekomme, bin ich positiv überrascht. Wenn eine Reaktion mehr als drei Tage braucht bin ich enttäuscht.
Support heißt nicht, dass man sofort eine Lösung bekommt, aber wenigstens, dass Gefühl zu bekommen, dass man in einem Problemfall an die Hand genommen wird und das Problem nicht vergessen wird.

Respekt wie lange du schon Geduld beweist...

Der Support ist eine problemlösungsorientierte Beratungstätigkeit, insbesondere in der IT-Branche ist „Support“ ein übliches Synonym für die Kundenbetreuung. Selbst ein Dienstleistungsunternehmen lässt nicht länger als wie 48h Stunden auf eine Rückantwort von sich warten.

In der Regel gehe ich genau wie Ricordian davon aus, dass Werktags innerhalb von 48h Stunden eine Supportanfrage in der Bearbeitungsphase sein muss und der Anfragensteller eine erste Mitteilung erhält mit dem Status seiner Anfrage.

Nachfolgend ist zu betrachten welchen Aufwand die Supportanfrage nach sich zieht, und da empfinde ich weitere 48h Stunden bis hin zu 120h Werkstagsstunden für akzeptabel. Spätestens dann muss der Anfragende eine Benachrichtigung vorliegen haben wie der Status der Bearbeitung ist oder ihm die endgültige Lösung mitgeteilt werden.