Neue AGBs und der Support Es gibt neue AGBs! Und bei Ankamas Arbeitsweise war ich doch ein bisschen gespannt, was denn so tolles drin stehen könnte. Punkt 10.3, wo drin steht, dass "Die Firma behält sich das Recht vor, temporär die Dienstleistung für die Dauer von Wartungen, Tests, Ersatz oder Reparatur der zum Betrieb von DOFUS [...]" ignorier ich mal, auch wenn das auf WAKFU nicht zuzutreffen scheint

Viel interessanter fand ich Punkt 8.: Support.
Den ersten Punkt ("Die Supportseite [...] ist die wichtigste Zugangsweise für den Kundendienst"), kann man noch mit einem Schmunzeln lesen. Beim zweiten Punkt kommt doch ein kleiner hysterischer Lachanfall, hier heißt es nämlich: "Bei der Bearbeitung der Supportanfragen nimmt sich die Firma das Recht heraus, nach eigenem Ermessen vorzugehen. Dazu gehört auch, nicht auf Supportanfragen zu antworten." - Und im Falle der deutschen Spieler scheinen sie sich dieses Recht sehr oft herauszunehmen ^^

Den Support kann man übrigens erreichen über

• eine Support-Anfrage
• eine E-Mail
• unter dieser Adresse: ANKAMA GAMES Support Client BP 60403 59057 Roubaix Cedex 1
• oder per Telefon (siehe Punkt 8.3)

Sehr gern würde ich diese E-Mail-Adresse wissen. Vielleicht besteht ja die Möglichkeit, dass diese öfter beantwortet werden

PS: 8.4: "Zur Kontaktaufnahme mit dem Support wird ein Account vorausgesetzt und es muss ein Login." - Da fehlt doch etwas...


Dieser Beitrag wurde editiert von Catoonist - 19. März 2013 19:55:55.

Danke für deine Mühen uns alle informiert zu halten.

Sehr interessante Passagen, die sich so wohl kaum ein anderer (seriöser) internationaler Dienstleister herausnehmen würde. Das erklärt aber tatsächlich einige Dinge.
Dann werde ich einfach einmal deinem Beispiel folgen und das alles mit einer Portion Humor (hin)nehmen.

Hat jemand vielleicht ein paar Lebensjahre in Frankreich verbracht? Mich würde interessieren, ob das vielleicht eine kulturelle Sache ist… wäre durchaus vorstellbar. Mentalitäten unterscheiden sich ja erfahrungsgemäß teilweise erheblich.

"Bei der Bearbeitung der Supportanfragen nimmt sich die Firma das Recht heraus, nach eigenem Ermessen vorzugehen. Dazu gehört auch, nicht auf Supportanfragen zu antworten."

Support Wikipedia (Französische version)

Vielleicht Sollte Ankama sich das mal Durchlesen, Ich würde ja eine Klausel verstehen die das Ignorieren von Besonders Dämlichen Supportanfragen abdeckt
ex. "Mein Toaster geht nachts heimlich mit dem Hund Spazieren, Help!!!111elf"

Sich Allerdings Vorzubehalten Ernste und Dringende Angelegenheiten Grundlos zu Ignorieren ist wirklich Unterste Schublade, Ein Schreiben an den Support ist die Anforderung nach Unterstützung, Und ich hab schon als Kleiner Panda Gelernt das man Immer Unterstützung Bieten Soll wenn sie denn Auf richtige weiße Angefrodert wird, Das sollte Sowohl bei Privatpersonen als auch Bei Firmen eine Selbstverständlichkeit Sein, Und nicht durch Irgendwelche Bedingungen Ausgehebelt werden.

Eine "Wenn-ich-Kein-Bock-Habe-Muss-Ich-Auch-Nicht" Klausel ist zwar für Mitarbeiter ganz Nett, Aber ich Bezahle Monatlich für eine Dienstleistung, Sei es Nun 6€ oder 13€ Spielt hierbei keine Rolle, Wenn ich diese Dienstleistung nicht Richtig Nutzen kann Bestehe ich darauf das mir Geholfen Wird, Ich habe Ehrlich gesagt keine Lust mich der Willkür und Aktuellen Laune eines Supportarbeiters Auszusetzen

As Ehemalige Dofus Spielerin Bin ich um den Ankama Support sehr wohl bekannt, Und ich erinnere mich auch noch an das Supportschreiben das ich Wegen meiner Vergessenen Geheimfrage Gesendet habe, Ein Gildenmitglied Musste seine daten per Perso Verziffern, Doch alles was ich Zurück Bekam war Dieses Ticket



Ich verstehe das im Support auch nur Menschen Arbeiten die auch mal nen schlechten Tag Haben, Mein 2. Ticket dazu wurde Aber nach 2 Wochen noch nicht Beantwortet, Danach hatte ich dann mein Dofus Abo Nichtmehr Verlängert

Ich war schon den ganzen Morgen so geladen, Schön das ich mich mal Irgendwo Auskotzen Konnte.

@VanillaRequiem: Ich hab Zwar "Nur" 8 Monate in Frankreich verbracht, Aber ich habe die Franzosen als Sehr Hilfsbereites Volk in Erinnerung, Besonders in Sachen Kundenfreundlichkeit, Bei meiner Telefon/Internetanbindung wurde mir Sogleich aus Freien Stücken Hilfe Angeboten, Selbst der Bäcker um die Ecke Hatte meine "Sonderwünsche" zu Herzen Genommen, Also Mach dafür bitte nicht die Französische Kultur verantwortlich.

Leibe Grüße (Und auch Schon wieder Entspannter)
~Sezume


Dieser Beitrag wurde editiert von JustSurvive - 20. März 2013 12:08:15.

Einiges war ja unterhaltsam:

4.3.1
Alle Massnahmen müssen von Ihrer Seite getroffen werden, um den Account vor übergriffen Dritter zu schützen, selbst bei übergriffen von denen Sie nichts wissen

5.3.2
es ist untersagt, anderen Nutzern persönliche Informationen über sich oder über einen anderen Nutzer zur Verfügung zu stellen; es ist untersagt, Informationen in den Spielen zu sammeln.

6 (Ankabox)
Folgendes ist ausdrücklich untersagt:
Der unaufgeforderte Versand von Nachrichten an Personen, mit welchen Sie zuvor keinerlei Verbindung hatten.

10.2
Die Firma kann nicht garantieren, dass die von der Webseite angebotenen Funktionen immer verfügbar oder frei von technischen, typografischen oder anderen Fehler sind, dass diese Fehler behoben werden oder dass die Webseiten oder die Server, die sie beherbergen, ohne Viren oder Bugs sind.
10.3
Die Firma behält sich das Recht vor, temporär die Dienstleistung für die Dauer von Wartungen, Tests, Ersatz oder Reparatur der zum Betrieb von DOFUS notwendigen...

Anderes sollte man wohl nochmal für jene rausfiltern die einfach auf Ja geklickt haben:

5.3.7
Sie verpflichten sich, keine Vorteile aus technischen Fehlern ("Bugs", Design-Fehler o.ä.) zu ziehen, weder für sich selbst, noch für Dritte, gleich mit welchen Mitteln.

7.7
Wenn Ankama ein verdächtiges Verhalten oder ungewöhnliche Vorgänge im Hinblick auf Ihren Account feststellt und dies einen Verstoß gegen diese AGN vermuten lässt, behält sich Ankama das Recht vor, Ihren Account nach eigenem Ermessen eine bestimmte Zeit zu blockieren, um eine Überprüfung oder eine Untersuchung durchzuführen. Ankama entscheidet allein, ob Ihnen eine Entschädigung für die Account-Blockierung zusteht.

8.2
Bei der Bearbeitung der Supportanfragen nimmt sich die Firma das Recht heraus, nach eigenem Ermessen vorzugehen. Dazu gehört auch, nicht auf Supportanfragen zu antworten.

8.5
Sollten Sie ein Sicherheitleck vermuten, inklusive dem Verlust, Diebstahl, nicht erlaubter Verwendung Ihrer Logindaten oder jedes andere sicherheitstechnische Problem mit Ihrem Account, so wenden Sie sich bitte sofort an den Support der Firma. [...] Die Firma kann ebenfalls den Zugang zu Ihrem Account sperren, und während dieser Zeit eine Untersuchung vornehmen. Am Ende der Untersuchung wird dann die Firma nach eigenem Ermessen eine Entscheidung treffen, sollte die Untersuchung nicht eindeutig verlaufen sein.

10.6
die Firma auf keinen Fall dazu verpflichtet ist, Schadensersatz bei Ausfall zu leisten, egal, um welch ein Höhe es sich handelt.

11.4
Sie haben keinerlei Eigentumsansprüche oder –rechte an den virtuellen Personen und Objekten der Spiele. Die Ihnen mit diesen AGN zugeteilte Nutzungslizenz ermöglicht Ihnen ausschließlich die Nutzung der Personen und Objekte, die zu Ihrem Account gehören. Sie anerkennen, dass Ihr Account und Ihre virtuellen Personen und Objekte keinerlei geldwerten Gegenwert haben.

12.3
Die Firma behält sich das Recht vor mit oder ohne Vorwarnung, bzw. Mit oder ohne Benachrichtigung bei Zuwiderhandlung gegen die AGN, die Charta des Supports, die Regeln der Community Manager oder der Lizenz den Vertrag zu kündigen. Daraus resultiert kein Anspruch auf Entschädigung.

"Sie anerkennen, dass Ihr Account und Ihre virtuellen Personen und Objekte keinerlei geldwerten Gegenwert haben."

Das heißt so viel wie:
Du kaufst was im Shop, wir nehmen es dir weg und du kannst uns garnichts! Hahahahaha!

Ich habe bisher auch eher positive Erfahrungen mit Service in Frankreich gemacht. Da sich meine Aufenthalte bisher aber auf maximal 3 Wochen am Stück beschränkten, wollte ich mich nach Erfahrungen von Personen mit größerem Horizont in diesem Bereich erkundigen. Danke für deinen Beitrag.

Zu Ricordians Einwurf: Das ist verbreitete Praxis und ich kenne eigentlich kein MMO mit einer AGB/EULA, die nicht eine solche (oder ähnliche) Klausel enthält. Im Gegensatz zu der Support-Passage, die sich so wohl kaum ein anderes Unternehmen jemals leisten würde.

Top finde ich auch noch folgende Passage, wobei ich annehme das diese schon vor der Änderung genau so bestanden hat:

4.2.2 Für den Accountnamen, das Pseudonym, die Namen der Charaktere, die Namen der Gilden und die Teamnamen müssen gelten zumindest folgende Regeln

• Das Wort muss aussprechbar sein (das Wort ssdfzxjf zum Beispiel verstösst gegen die Regel)
• Darf keine Anspielung an eine politische Gesinnung, Minderheit, Gemeinschaft oder Religion enthalten
• Darf nicht vulgär, beleidigend oder obszön sein
• Darf keinen sexuellen oder pornographischen Sinngehalt haben
• Darf weder Ihren Vor- noch Nachnamen enthalten
• Darf keine geschützte Marke oder einen urheberrechtlich geschützten Begriff imitieren oder diesen ähneln
• Darf keine Vertriebsleistung bewerben
• Darf keine Anspielung auf ein Rauschmittel oder andere vom Gesetz verbotenen Substanzen machen
• Darf den Charakteren aus der Welt der Spiele ( NPCs, Helden der Geschichte etc.) nicht ähneln oder diese nachahmen
• Darf nicht dem Namen eines Moderators oder eines Angestellten der Firma ähneln
• Darf nicht mit dem Ziel so ausgeschrieben oder umschrieben werden, um die hier aufgeführten Regeln zu umgehen
• Darf nicht aus einer Kombination Ihres Vor- und Nachnamens bestehen, die zusammengenommen gegen die Regeln verstossen würde.

Manchmal frage ich mich, ob dies irgendwie geprüft wird^^ und sehe jetzt eine schwemme an Beantragungen von Namensänderungen. Wie praktisch das diese kostenpflichtige Dienstleistung ja schon besteht....


Dieser Beitrag wurde editiert von AnkherNerc - 20. März 2013 19:42:51.

 

Also Sprich wenn der Server mehr als 5 mal täglich die Spieler raus wirft und manche leute gerade im UB fight sind bekomt man nicht die zeit resettet des UB Raumes

Großartig

lustigerweise sind manche punkte nur in frankreich gültig, so das die Deutschen z.b. nicht darauf eingehen müssen.

Ankama darf uns die accounts weg nehmen?

wo steht das fragt ihr euch bitte, tja dann lest euch mal die agb durch. da steht dies und da man im jahr mindestens 50€ für die Nutzung des Accountes ausgibt + die zeit twas zu erreichen gehört der account immer noch dem Spieler. laut deutschem recht natürlich x)

Naja, außerhalb der AGBs heißt nicht auf gleicher höher mit den AGBs. Da steht einfach ein Text, dass Ankama etwas macht, laut den AGBs (die, denke ich mal, mehr Wert und Gewicht haben) aber nicht machen muss. Also können sie sich notfalls immer darauf berufen. Ob sie da jetzt auf 8.2 oder 10.6 berufen ist uns im Endeffekt egal. Das Ergebnis ist das Gleiche....

Zusammengefasst: "Wir können tun was wir wollen, wann wir es wollen und mit wem wir wollen. Und ihr könnt nichts, aber auch garnichts dagegen tun, ätääääsch"

Ich find das daneben. Mir fehlen die zivilisierten Worte um auszudrücken, wie daneben ich das finde.

Dass der Support nicht auf jede Frage antworten wird, ist mir klar. Denn es gibt sicher genügend absolut unnötige Fragen, die denen nichts als Zeit stehlen. Für sowas wäre ein vorgefertigte Antwort E-Mail gut, die man nur per Knopfdruck senden muss und in der drin steht, dass solche Anfragen nicht Sache des Supports sind.

Ich hatte schonmal das Vergnügen unfreiwilliger Support für eine Firma zu sein in der ich gearbeitet habe und ich weiß mit welchen unsäglich dämlichen und unnötigen Fragen die Leute kommen.

Aber wenn diese Klausel aber dazu führen sollte, dass man willkürlich wichtige Anfragen nicht beantwortet, dann läuft da echt etwas ganz gewaltig schief. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

Ich denke mir, dass einige Klauseln nicht wirksam sind. Im deutschen Recht ist es genauso. In vielen Mietverträgen stehen z. B. Klauseln, die so auch nicht wirksam sind. So wird es hier auch sein. Nur weil Ankama sich eine Klausel ausdenkt, heißt es noch lange nicht, dass diese auch gültig ist.

Nun kenne ich mich im französischen Recht überhaupt nicht aus. In Deutschland gibt es das BGB - dort sind die Rechte der jeweiligen Parteien eines Vertrages aufgeführt - was für ein Gesetzbuch gilt demgegenüber in Frankreich? Das müsste man sich mal reinziehen. Es mag also sein, dass einige Klauseln hier nicht greifen.

Nun aber zum realistischen Teil: Selbst WENN also im französichen Gesetz geregelt ist, dass wir mehr Rechte haben, als Ankama uns zustehen lassen will... was können wir dagegen tun? Wollen wir klagen? Eine Zahlungsklage über vielleicht 50,00 €, die wir erstattet haben möchten wegen einer Mängelleistung seitens Ankama, die trotz Aufforderung nicht behoben wurde? Die Kosten dafür würden den Rahmen sprengen schon allein wegen der Übersetzungen ins Französische bzw. ins Deutsche - das ist ein Haufen Geld, den man da verauslagen müsste - Rechtsanwaltskosten, Gerichtskosten usw.

Selbst wenn man den Fall gewinnen würde, bliebe man höchstwahrheinlich auf den Anwaltskosten/Gerichtskosten sitzen... dann hat man die 50,00 € gewonnen - die man (und noch mehr) jedoch in die Justiz stecken muss.

Und wie sieht es mit einer Klage auf Herausgabe des Accounts/der Daten aus? Ich glaube, kaum ein Gericht kennt sich hier aus...

Wie dem auch sei, so oder so, Ankama tobt sich aus und wenn man nicht Unmengen an Geld für sein Recht ausgeben möchte, hat man keine Chance, dagegen anzugehen.

Übrigens - fRo (ein Spiel in Frankreich) hat die gleiche Mentalität gezeigt. Vor Jahren habe ich mich mit denen auseinandergesetzt. Immer wieder wurden Spieler verarscht, man schwieg sich aus, Geld wurde eingestrichen, Support unterblieb jedoch des öfteren. Damals gingen Teile meines Accounts kaputt (war nicht meine Schuld) und der Support hat es selbst nach einem Jahr nicht geschafft, sich zu entschuldigen, zu sagen was wirklich los ist, mir eine Entschädigung anzubieten oder auch nur irgendwas... Vielleicht mögen die Franzosen in Wahrheit anders sein, aber jetzt den zweiten französichen Support so lapidar zu erleben, lässt mich denken, dass ich nach Wakfu niemals wieder ein französisches Spiel anrühren werde.


Dieser Beitrag wurde editiert von Vierna - 21. März 2013 20:41:14.

In Deutschland ist es zumindest so, daß der Verlierer eines Zivilprozesses die gesamten Gerichts- und Anwaltskosten tragen muß. Wäre ein Sieg also sicher, dann würde man bei einem Gerichtsstand in Deutschland kein finanzielles Risiko eingehen.
Auch sollte man bedenken, daß man sehr wohl zur Einreichung der Klage sowohl den eigenen Anwalt anzahlen, als auch einen Teil der Gerichtskosten bezahlen muß. Erst nach dem Prozess muß man entweder die Restkosten tragen (wenn man verliert), oder man bekommt die bisher erbrachten Zahlungen zurückerstattet (wenn man gewinnt). Man braucht also ein Basiskapital für so eine Geschichte (die Gerichtskosten sind zwar bei so einem geringen Prozesswert nicht sonderlich hoch, aber die Anwaltskosten eventuell schon). Auch Auslagen für notwendige Dienstleistungen (Gutachten, Übersetzungen etc.) im Rahmen des Verfahrens muß meist die unterlegene Seite zahlen.
Frankreich hat auch die weit verbreitete Trennung zwischen Zivil- und Strafrecht… ich gehe davon aus, daß es dort analog zum deutschen System laufen würde. Wirklich wissen tue ich das aber natürlich nicht.

Es wird mit Sicherheit so sein, daß einige Klauseln dem deutschen Recht nach unwirksam sind, aber zumindest die Klausel, daß man nur Bezieher einer Dienstleistung und nicht Eigentümer des "eigenen Accounts" ist, ist in Deutschland definitiv rechtswirksam. Hier kann man sich keinerlei Hoffnungen machen.

@Vierna:
Könnte durchaus sein, daß in Frankreich online eben ein anderes Dienstleistungsklima herrscht als zum Beispiel in den USA, Japan oder Deutschland. Es ist immer gut solche Erfahrungen zu teilen. Für mich war das auf jeden Fall interessant.

Ich werd mal demnächst den Post von unserem internationalen Dofus CCM raussuchen. Izmar hat uns damals erzählt, dass in Frankreich die Mentalität "Wir als Kunden wollen eine Dienstleistung von der Firma und nicht die Firma will uns unbedingt als Kunden." herrscht.

Edit: ok denke da übernehm ich mich. Der Post war von vor 2 Jahren und den finde ich wohl definitiv nicht mehr. Schade eigentlich


Dieser Beitrag wurde editiert von Chrolo - 22. März 2013 01:45:59.

Ich finde das sehr schade. Sowohl fRo als auch nun Wakfu sind Ausnahmespiele. Schaut man sich den Spielemarkt an, sieht man, dass sich Spiel für Spiel wiederholt, mit vielleicht optischen Änderungen...Ich liebe aber Graphiken wie Dofus/Wakfu/Ro. Für mich muss es kein "so nah wie möglich am Realismus"-Spiel sein. Gerade hier an Wakfu gefällt mir die liebevolle Optik, die mal ganz anderen Charaktere wie Pandas, Ecas, Maski... find ich nirgendwo anders! Warum also wird mir das Recht verwehrt, auf eine Leistung... bzw. einen Support zu beharren? Ich bin stets genügsam und auch wenn ich als Deutsche viel jammere (liegt mir halt im Blut ^^), so hab ich doch ein dickes Fell. Aber nun zu wissen, dass ich nicht einmal mehr ein Recht an einem Support habe... Diese ganze Entwicklung ist ärgerliche und schlecht für das Spiel. So schön ein Spiel sein mag... wenn dann aufgrund eines Fehlers, den man nicht selbst begangen hat, der Spielspaß zerstört wird (und wir haben ja schon genug erlebt von Mitspielern, die das Nachsehen hatten), ist das Spiel Geschichte.